아무리 중요한 사안에 관한 위기라 해도, 커뮤니케이션을 통해
모호함을 줄일 수 있다면 그 위기의 정도를 극적으로 떨어뜨릴 수 있다

플레시먼힐러드의 데이브 시네이(David Senay) 회장

83개국에 지사를 둔 세계 최대 규모의 커뮤니케이션 컨설팅사 플레시먼힐러드. 세계 1등 커뮤니케이션 회사의 1인자 데이브 시네이 회장에게 물었습니다.

Q. 훌륭한 스토리 텔러들의 커뮤니케이션 비결은 뭘까요?
A. 커뮤니케이션의 상대(Audience)를 이해하는 능력입니다. 사람들은 모두 자신만의 고유한 방법으로 정보를 받아들이는데, 우리는 그걸 정보습득 지문(Media Consumption Fingerprint)’이라고 부릅니다. 대상마다 각기 다른 정보습득 지문을 잘 분석한 후, 맞춤형 커뮤니케이션을 해야합니다. 궁극적 메시지는 같더라도 때로는 사실적으로, 때로는 흥미에 초점을 맞춰서 커뮤니케이션 하세요. 때로는 특정 분야를 강조하고요.

Q. 실패한 커뮤니케이션의 사례는 뭐가 있을까요?
A. 금융 위기로 인한 금융시장 붕괴를 들 수 있습니다. 위기란 어떻게 생기는지 볼까요? 위기(Crisis)의 정도는 중요도(Importance) 곱하기 모호함(Ambiguity)이라고 표현할 수 있습니다. 여기서 모호함은 두려움(Fear), 불확실성(Uncertainty), 의구심(Doubt)을 뜻합니다. 각각의 항목에 1~10까지 점수를 줍시다. 예를 들어, 마시는 물에 누가 독(毒)을 탔다는 소문이 돈다고 하죠. 마시는 물의 중요도는 9.5쯤은 되겠지요? 모호한 물의 공포심도 9.6 정도는 될 겁니다. 따라서 위기 점수는 90점을 넘어 최악인 100점에 근접하게 됩니다.
여기서 핵심은 물의 ‘중요도’는 못 바꿔도 불확실성과 두려움을 내포한 ‘모호함’의 지수는 바꿀 수 있다는 겁니다. ‘물에 독이 있다’는 소문이 거짓말이라고 정확히 밝혀내고 이를 제대로 커뮤니케이션 한다면, 불확실성과 모호함 지수는 0에 가까워지겠죠? 그러면 위기는 9.5×0, 즉 0에 가까워지는 겁니다. 불확실성만 제대로 커뮤니케이션 할 수 있다면 놀랄 만한 위기관리의 힘이 생깁니다.

데이브 시네이 회장의 명쾌한 커뮤니케이션 수식 ‘Crisis = Importance x Ambiguity’ ! 이 세 단어를 처음 먹어보는 사탕처럼 혀 끝에서, 머리 속으로 몇 번이고 음미해봅니다.  그리고 지난 경험들을 이 계산법에 대입시켜 봅니다. 일상 대화는 물론이고 모든 비즈니스 커뮤니케이션에 필요한 핵심이 이 수식 속에 포함되어 있음을 다시 한번 깨닫습니다.

나와 다른 ‘정보습득지문’을 가진 상대를 이해하라!
상대와 상황에 맞는 지혜로운 화술을 발휘하라!
커뮤니케이션에 의구심이 남지 않도록 모호함을 제로로 만들어라!

글 | YunZOO, 조선일보 Weekly Biz(데이브 시네이 인터뷰)
사진 | World Economic Forum(Photo by Oh Jaehyuk), YunZOO